«Инцидент Менеджмент» в действии

С августа 2018 года в Хабаровском крае работает система «Инцидент Менеджмент» — новый механизм оперативного реагирования органов власти и органов местного самоуправления на сообщения граждан в социальных сетях.

Для диалога с властью и получения предметного ответа на личный вопрос пользователю социальных сетей достаточно в два «клика» направить сообщение в Инстаграм, ВКонтакте, Одноклассники и других соцсетях. Простота и эффективность коммуникации повысила востребованность в таком общении: количество сообщений выросло в три раза по сравнению с прошлым годом (за 8 месяцев 2020 года — 9690, за аналогичный период 2019 года — 3127).

О том, как строится диалог народа с властью, какие вопросы решаются при помощи системы «Инцидент Менеджмент», мы беседуем с главным специалистом по СМИ и связям с общественностью администрации Николаевского муниципального района Е.А. Вайэеровой.

— Я думаю, для жителей Николаевского района, как и других северных районов, с нашей транспортной системой и расстояниями, новый формат общения с властью через социальные сети и систему «Инцидент Менеджмент» — это огромный плюс. Любой человек может напрямую направить вопрос в аккаунт главы муниципального образования, губернатора края и получить на него ответ. Причем ответ по существу, информация уточняется, комментируется специалистами.

Кстати, недавно в Инстаграм прочитала мнение гостя Николаевска-на-Амуре: «Вы живёте в таком месте, где администрация отвечает в социальных сетях на ваши вопросы, это удивительно, я такого нигде не видел, цените это!».

— Евгения Александровна, а на какие темы пишут, какие проблемы чаще всего поднимают жители в обращениях к власти?

— На «пьедестале» традиционно три основные сферы жизни: ЖКХ и благоустройство, здравоохранение и дороги. Есть, конечно, и поправки на обстоятельства. С весны этого года много вопросов поступает по профилактике

и мерам по предотвращению коронавирусной инфекции. Здесь все, начиная от мероприятий по защите, медицинскому обследованию и лечению, и заканчивая работой аэропорта, культурно-досуговых учреждений, обучения в школах и училищах.

На вопросы в социальных сетях отвечают глава района А.М. Леонов, заместители главы администрации района по направлениям деятельности, специалисты. Анатолий Михайлович — человек, знающий всё о районе и городе, может дать развернутые ответы на большую часть обозначенных проблем. Его «личный рекорд» в системе «Инцидент Менеджмент» — сразу пять ответов на инцидент-жалобы, пришедшие после одного из «прямых эфиров» губернатора края в 2019 году. Это к вопросу о том, знает ли глава района о проблемах. Могу заверить жителей — знает и знает досконально.

В работе с инцидентами требуется командная работа. Понимание и большую помощь оказывают И.И. Костырин, заместитель главы администрации по городскому хозяйству и правовым вопросам (Иван Иванович всегда просматривает публикации в соцсетях, комментарии жителей); С.В. Еремина, заместитель главы администрации района по социальным вопросам; О.П. Абрамович, руководитель управления образования администрации района; Н.С. Черных, начальник отдела инженерной коммунальной инфраструктуры и жилищного хозяйства управления ЖКХ администрации района; О.А. Бывшее, главный специалист отдела инвестиционного развития, транспорта, дорожного хозяйства и потребительского рынка администрации района; А.В. Пригула, генеральный директор ООО «САХ» (в рамках контракта предприятие отвечает за содержание городских дорог, благоустройство города), который также не пропускает публикации в соцсетях, комментарии жителей на работу его сотрудников, быстро реагирует, решает возникающие проблемы.

— Можете привести примеры решения вопросов, поступивших к Вам через социальные сети? Бывает такое, когда Вы узнаете о проблеме из сообщений в Инстаграм?

— Я бы сказала, что обращения напрямую через социальные сети помогают предметнее решить эти вопросы. Например, в жилом доме № 13 по улице Воровского ежегодно летом одна и та же проблема: скапливается вода в подвале дома. Собственными силами управляющая компания из года в год локально устраняла проблему — откачивала воду. Собственники жилья, муниципалитет стучат во все инстанции в крае. Сейчас у жителей этого злополучного дома № 13 впервые за много лет появилась надежда, что проблема будет решена. Врио губернатора края М.В. Дегтярёв узнал о проблеме из обращения в его директ Инстаграм. Во время рабочей поездки в район он озвучил и эти обращения, и алгоритм решения: Министерству ЖКХ края поручено разобраться и представить реальные предложения по решению проблемы.

Или протекающая кровля школы в п. Маго Николаевского района. Деятельность образовательного учреждения приостановлена судебными приставами до 6 сентября за несоблюдение санитарных норм. Врио губернатора края прибыл в район и узнал об этой проблеме. Родители, педагоги обеспокоены, о чем писали в социальных сетях. Михаил Владимирович даже собирался лично осмотреть школу, несмотря на то что это не входило в план поездки. Не получилось по времени. Решение проблемы им взято под личный контроль. На данный момент ремонтные работы ведутся, глава района 24 августа проверял ход строительства, отметил и качество ремонта, и соблюдение сроков. 26, 31 августа руководитель управления образования администрации района О.П. Абрамович встречалась с педагогами школы и родителями учеников. Суд удовлетворил ходатайство администрации образовательного учреждения о снятии приостановки деятельности образовательного учреждения с 1 сентября 2020 года.

Сам факт осведомлённости должностного лица такого уровня проблемой школы маленького северного посёлка и проявленное участие, безусловно, стали решающими. Жители посёлка уверовали в свои силы, справедливость и государственный подход власти к решению их проблем.

— Евгения Александровна, но ведь далеко не всегда обращение напрямую к руководителю равняется положительному решению вопроса. Как в таком случае реагируют люди?

— Все всё прекрасно понимают. Иногда приходит сообщение, а проблема по факту уже решена или решается: детская площадка во дворе дома по ул. Гоголя, 27, — покрашена волонтёрами районного Дома молодёжи, отремонтированы качели и песочница; дорога по ул. Приамурской — начаты работы сразу после просыхания дорожного полотна и так далее. Администрация, все службы муниципалитета добросовестно работают, кроме некоторых управляющих компаний — это беда.

Конечно, есть много вопросов, которые, в силу разных причин, не получили положительного решения. Об этом пишут, напоминают органы местного самоуправления, над ними работают. Например, 90-квартирный долгострой по ул. Орлова, 7-6. Только в системе «Инцидент Менеджмент» по этой проблеме десяток сообщений, а также поступают и обращения граждан, и запросы депутатов, надзорных органов. Врио губернатора края М.В. Дегтярёв в рабочей поездке по Николаевскому району осмотрел дом, выслушал генерального подрядчика, главу района по этой проблеме, требующей решений на уровне края. Завершение строительства и сдача дома, в котором часть квартир предназначена для сирот, взяты врио губернатора края под личный контроль. Есть надежда, что дом будет сдан. Второго сентября М.В. Дегтярёв провёл конференцию в режиме видеосвязи по вопросу нашего долгостроя.

— Можете назвать кратко плюсы и минусы системы «Инцидент Менеджмент» для органов власти, органов местного самоуправления края?

— Убеждена, что система обоюдовыгодна для ее участников: тех, кто ставит вопросы, и тех, кто даёт ответ.

Информация прозрачна, видна каждому пользователю социальной сети, и по ней люди судят об эффективности работы органов власти. Система заставляет руководителей обращать внимание на «мелочи», которые для конкретного человека, быть может, имеют гораздо большее значение, чем глобальное потепление.

Благодаря работе системы, специалисты имеют возможность видеть правдивую картину дел в отрасли, проблемные стороны района, населенного пункта сегодня, чувствовать настроение в обществе.

К минусам я бы отнесла только одно: приходится отвечать «Лёхам», разного вида «мухоморам» и смайликам, которые не задают вопросы, а просто негативно настроены по жизни, к власти, к себе и выплескивают эти эмоции в медиа-пространство. Тогда создаётся ощущение зря потраченного времени. Но для того мы и работаем, чтобы наша жизнь, в которой, как известно, мелочей не бывает, становилась лучше.

Марина Петрова.